Perché sui social media è molto importante l’assistenza clienti

Le persone sono stanche di essere ignorate dalle aziende e quando si tratta di piattaforme di social media, sono pronte a farlo sapere a tutti. Come agenzia digitale full-service, informiamo regolarmente i clienti sul perchè l’assistenza clienti è importante sui social media e abbiamo voluto condividere quei pensieri per aiutare le imprese a massimizzare l’utilizzo di piattaforme social piuttosto che causare un danno irreparabile per l’immagine del loro marchio.

Molte aziende combattono con l’idea di essere social sui social media. Cosa significa “essere social”? Dove sono i confini e come appare “essere social”?

L’aspetto sociale dei social media

Un’idea primaria dei social media è che si tratta di un metodo di comunicazione elettronica utilizzato per i social network. Le comunità online sono create dove le persone possono condividere informazioni, idee e simili. La maggior parte delle persone conosce la storia di origine di Facebook e altri pionieri dei social media come MySpace. L’idea era di connettere le persone online.

Quando le aziende sono entrate nella mischia, l’obiettivo era sfruttare i social media per migliorare la propria attività e, in definitiva, le vendite. Questo è il problema principale, e la frustrazione, dal punto di vista del consumatore. Le aziende utilizzano semplicemente i social media come un altro punto vendita, mentre le persone in genere si aspettano e la utilizzano come canale di comunicazione a due vie.

In media, i marchi inviano 20 messaggi promozionali per ogni 1 messaggio di risposta al cliente.

A questo proposito, molte aziende mancano completamente l’aspetto sociale dei social media e le persone non solo si stancano di farlo ma ora danno voce a questo oltraggio. Il semplice fatto è che senza un aspetto di interazione sociale, diventa solo media.

La scelta delle persone

La popolarità e l’inclusione dei social media nella vita quotidiana del consumatore medio ha naturalmente portato le piattaforme di social media a diventare l’opzione principale per l’assistenza e i reclami dei clienti. Mentre alcuni consumatori utilizzano ancora le chiamate telefoniche e il contatto e-mail, la maggior parte del contatto con il cliente avviene ora su siti Web e piattaforme di social media.

Inoltre, a causa di questa evoluzione che abbiamo vissuto diventando la generazione “attuale”, le aspettative sono più alte che mai per le risposte sui canali dei social media.

Mentre i social media sono diventati la scelta delle persone per il contatto e il supporto, non è vista allo stesso modo dalle aziende, e questo è un errore. Costa 1/6 della somma necessaria per risolvere un problema del cliente sulla piattaforma di social media rispetto a un call center. Il risparmio di denaro e l’aumento della soddisfazione del cliente si traducono direttamente in maggiori entrate e reputazione del marchio.

Secondo un sondaggio presso i consumatore, il 36% delle persone hanno utilizzato i social media per lamentarsi di un’azienda per il servizio clienti povero e il 30% ha detto che sarebbe andato ad un concorrente se un’azienda non rispondesse su un canale sociale.

Suggerimenti per una migliore assistenza clienti sui social media

• Monitora delle menzioni sui social media – A seconda delle dimensioni e della struttura del tuo business, l’impostazione degli account dei social media per tutto il giorno potrebbe non essere un’opzione praticabile. Fortunatamente ci sono alcuni ottimi strumenti disponibili, sia gratuiti che a pagamento, in grado di tracciarti e avvisarti quando vengono fatte menzioni. Assicurati di impostare le ricerche relative alla ragione sociale, ai prodotti, agli handle dei social media e alle varianti di ortografia e di errori di ortografia.
• Evita l’automazione basata su script: alcune aziende hanno sperimentato risposte automatizzate ai messaggi con script. Una risposta automatica non è mai la risposta che un cliente sta cercando quando ha un problema o una domanda. L’automazione ha un valore sia di marketing che di servizio al cliente, ma dovrebbe essere utilizzata con la massima personalizzazione possibile.
• Posta i tempi di risposta del benchmark e attenersi ad essi – Ci dovrebbe essere un insieme di aspettative sia per l’azienda che per il cliente quando si utilizza una piattaforma per l’assistenza clienti. Determinando quali dovrebbero essere i tempi di risposta ragionevoli e poi pubblicandoli per fornire al cliente i tempi di attesa di una risposta da parte dell’azienda, che può limitare la frustrazione quando non ricevono immediatamente una risposta. Quasi la metà degli utenti dei social media si aspetta di ottenere una risposta entro 60 minuti dal contatto, quindi così come è importante rispondere prontamente, altrettanto lo è comunicare i tempi di attesa della risposta prima o al momento della richiesta.
• Sii affabile: le interazioni con i social media di un’azienda devono essere affabili e professionali. L’obiettivo dovrebbe essere quello di interagire, aumentare la soddisfazione del cliente e lasciare una buona impressione sul marchio che si ottiene più facilmente prendendo il tempo per essere affabile e amichevole con i clienti. Sii consapevole del tono usato e assicurati che sia on-brand e accogliente.
• Non prenderlo sul personale – I social media sono diventati scenari pieni di negatività, fastidi e autonomia. Può essere molto facile cadere nella trappola di impegnarsi in interazioni negative e discussioni online con persone, alcune delle quali stanno semplicemente cercando di creare conflitti. Evita quella trappola! Numerose aziende hanno causato danni irreparabili al loro marchio discutendo con i clienti sui siti di social media e recensioni. Anche se corretto, rendendolo personale e rispondendo in modo naturale, riduce il valore del tuo marchio agli occhi di molte persone.
• Fornisci una formazione adeguata – Il servizio clienti dei social media è diverso rispetto a quello faccia a faccia, o interazioni telefoniche e dovrebbe essere fornita una formazione adeguata per garantire che i dipendenti comprendano le aspettative, le migliori pratiche e gli obiettivi per il supporto clienti. Ciò dovrebbe includere una formazione dettagliata sulla (e) piattaforma (i) di social media, servizi di messaggistica e simili.
• Gestisci offline se necessario – Non tutte le interazioni devono rimanere sui social media. In alcuni casi, passare a e-mail o telefonate può portare a una risoluzione dei problemi più rapida e completa. Questo dovrebbe anche essere fatto per mantenere i dati dei clienti privati e sicuri. Ricordati di non passare semplicemente un cliente a qualcun altro, ma invece di usare lo stesso tono amichevole per reindirizzare la conversazione su un’altra piattaforma più privata.

Conclusioni

La conclusione è che l’assistenza clienti è importante sui social media perché sempre più clienti utilizzano queste piattaforme per connettersi con le aziende. Ignorando questo fatto o fornendo supporto parziale, un’azienda rischia non solo di perdere clienti rispetto ai concorrenti, ma anche una perdita di reputazione a causa di clienti irritati che utilizzano i social media per sfogare le loro frustrazioni.